¿Las propinas contribuyen a un mejor servicio?

Por: Adán Morales

@adangio

COMPARTE:

Facebook
X
WhatsApp

La evidencia es mixta y la práctica varía ampliamente en todo el mundo.

 

David frank comenzó a trabajar por propinas cuando tenía 11 años, deleitando a los comensales de restaurantes en Nueva York con sus trucos de magia. Cuando era adolescente, ganaba un promedio de $ 60-70 en una noche, no está mal, pero quería más. Así que comenzó a leer una investigación sobre las propinas y encontró un estudio que mostraba que los servidores que dejaban un dulce al final de la comida podían aumentar su salario. Intentó entregarles a los apostadores una carta de juego al final de su acto, con la esperanza de que el recuerdo los persuadiera a desprenderse de más efectivo. Funcionó.

Los hallazgos del Sr. Frank confirmaron la noción de la propina como una especie de recompensa por un servicio sobresaliente. Eso puede parecer sencillo, pero un estudio de seguimiento con Michael Lynn de la Universidad de Cornell, donde el Sr. Frank ahora es estudiante, encontró una oportunidad para un juego de manos. Descubrieron que realizar un truco de magia en una mesa también aumentaba las propinas para los camareros y camareras que servían allí, a pesar de que no habían hecho absolutamente nada más que lo habitual. Si bien las propinas pueden parecer una simple transacción económica, al incentivar a las personas para que se desempeñen muy bien, resulta ser todo lo contrario.

Para empezar, los economistas están desconcertados por el hecho de que tantas personas den propinas, entregando voluntariamente dinero en efectivo para un servicio de rutina, cuando se supone que los clientes generalmente quieren pagar lo menos posible por lo que compran. Pero también parecen importar factores más confusos, como los sentimientos de gratitud que inspiró Frank. Una encuesta realizada en 2010 por Ofer Azar de la Universidad Ben-Gurion del Negev de Israel encontró que el 85 % de los estadounidenses que dan propinas afirman estar siguiendo una norma social, mientras que el 60 % dice que dan propinas para evitar la culpa (ver gráfico 1).

Durante la pandemia, estos factores confusos parecen haberse intensificado. Lynn observó que las personas han dado propinas más generosas incluso cuando piden comida para llevar, mientras que Sarah Conlisk, de la Junta de la Reserva Federal, descubrió que las personas que viajan en áreas más ricas han dado más propinas a sus taxistas que antes. Se cree que esto en realidad estaba repartiendo dinero de riesgo, ya que las tasas de propinas aumentaron junto con las tasas de hospitalización por covid-19; en las áreas de votación de Trump aumentaron menos rápido, ya que las percepciones de riesgo pueden haber sido más bajas.

La presencia de una pandemia o de un mago actuando en la mesa de uno son solo dos de una serie de factores que pueden afectar el tamaño de una propina. Un volquete puede simplemente ser tocado por el servidor. Si un mesero se pone en cuclillas a tu lado en la mesa mientras toma tu pedido, eso a menudo genera una propina más alta. El buen tiempo también puede estimular la generosidad. La raza puede ser un factor más feo. Un estudio de propinas para taxistas encontró que los conductores negros recibieron propinas en promedio a una tasa del 13 %, mientras que los conductores blancos recibieron una propina del 20 %. Otro estudio encontró que las mujeres conductoras de Uber recibieron una propina entre un 10% y un 12% mayor que los hombres, pero no si tenían más de 65 años (ver gráfico 2).

Los hábitos de propina varían enormemente en todo el mundo. En Estados Unidos, donde las propinas añadidas a las comidas en los restaurantes representan alrededor del 20% de la cuenta, algunos sospechan que un historial de desigualdad racial ha reforzado la práctica. En 1902, John Speed, un periodista, escribió: “Los negros aceptan propinas, por supuesto; uno espera eso de ellos: es una muestra de su inferioridad. Pero dar dinero a un hombre blanco fue vergonzoso para mí”.

En muchos países europeos, se incluye un cargo por servicio en la factura y no se espera que los clientes paguen mucho más, pero a menudo redondean la cifra, dejando algunas monedas o un billete modesto sobre la mesa, que asciende a un porcentaje adicional o dos. En algunos países asiáticos, las propinas están mal vistas. En Japón, por ejemplo, se ve como una insinuación insultante de que el destinatario es como un mendigo desesperado por una limosna. Una actitud similar prevalece en Corea del Sur. En Hong Kong, generalmente no se esperan propinas en los restaurantes.

En India y África, donde la brecha entre la clase media próspera y la clase pobre suele ser enorme, es muy probable que se esperen propinas. Algunos académicos han tratado de ver si una cultura de propinas más fuerte se correlaciona con rasgos psicológicos medibles en diferentes entornos culturales. Un estudio en 30 países sugirió que las propinas eran más comunes en sociedades donde la desigualdad era generalizada y donde los sentimientos de culpa de los ricos eran más agudos. En algunos entornos, la responsabilidad de ser más generosos recae claramente en los clientes, gracias a un sistema de calificación en línea mediante el cual son juzgados por el servidor. Por ejemplo, en Doha, la capital de Qatar, los usuarios de aplicaciones de transporte compartido temen que, sin dar una propina en efectivo, la calificación de sus clientes disminuya, lo que les dificultará tomar un taxi en el futuro.

La justificación económica más obvia para dar propina es que anima al mesero a rendir mejor. Pero la lógica de la propina como incentivo está lejos de ser sólida. La mayoría de los clientes de los restaurantes no son asiduos. Un cliente único no se beneficiará en el futuro al dejar una propina al final de una comida. Pero incluso los clientes habituales no parecen utilizar las tasas de propinas para recompensar o castigar al mesero. El Sr. Azar dice que si lo hicieran, sus propinas aumentarían o disminuirían más de acuerdo con la calidad del servicio que con los comensales más informales. Pero no pudo encontrar tal evidencia. Más sorprendente aún, la calidad del servicio en países como Japón y Corea del Sur, donde las propinas son extremadamente raras, no es notablemente inferior al servicio en América o Europa.

Si las propinas operaran como incentivos, uno podría esperar que fueran más comunes en profesiones donde el cliente interactúa repetidamente con el proveedor. Pero ese tampoco parece ser el caso, ya que una gran cantidad de profesiones, como higienistas dentales, mecánicos de automóviles o veterinarios, carecen por completo de una cultura de propinas. En la encuesta del Sr. Azar, solo el 14 % de los estadounidenses dijeron que daban propina para evitar un mal servicio en el futuro.

Un estudio encuentra que la calidad del servicio explica una variación de no más del 5% en el tamaño de la propina. En un estudio de viajes con Uber, donde solo el 15% de los viajes se dan propinas, las características del pasajero demostraron ser tres veces más relevantes que las del conductor a la hora de explicar el monto de la propina.

¿La estafa de un jefe?

Las propinas a menudo benefician al restaurador o al negocio tanto como, a veces incluso más, que al destinatario de la propina. Después de haber atraído a un cliente con precios iniciales bajos, se extrae una propina más tarde, y en ocasiones ni siquiera llega por completo al supuesto destinatario. Recientemente, las plataformas en línea como Twitter, Facebook y YouTube han tratado de mantener el mejor talento en sus propias plataformas al permitir que sus “creadores” estrella acepten propinas, y la compañía a veces se queda con una parte. Pida un café o un bagel para llevar en Washington o Nueva York, y hoy en día es muy probable que el servidor gire su tableta y le pregunte en la pantalla si desea dejar una propina. A muchos les resulta incómodo negarse.

Las propinas también transmiten una parte del riesgo de los gerentes a los meseros, especialmente cuando entre el 20 % y el 60 % de los ingresos de un mesero pueden provenir de propinas, como suele ser el caso en Estados Unidos. Si el negocio está en auge, tanto la administración como los meseros se benefician, porque las propinas son más abundantes. Cuando el negocio está flojo, los ingresos de los servidores caen junto con los ingresos generales. El grado de riesgo compartido varía según el país. En Gran Bretaña y Alemania, por ejemplo, las propinas no cuentan para el salario mínimo. Pero en Francia y partes de Estados Unidos que tienen un “salario mínimo con propinas”, los empleados en efecto pierden las primeras propinas que ganan para su empleador, quien puede contarlas como parte del mínimo. Otro argumento a favor de las propinas es que los clientes observan mejor la calidad del servicio que los gerentes, por lo que saben quién debe recibir una recompensa adicional.

Las propinas también son una forma de evitar impuestos, en beneficio tanto de los jefes como de los meseros. En Gran Bretaña, el cargo por servicio “opcional” estándar escapa al impuesto al valor agregado del 20% que se aplica al resto de la comida. Las propinas en efectivo son bastante fáciles de ocultar al recaudador de impuestos. En 2018, el Servicio de Impuestos Internos de los Estados Unidos estimó que alrededor del 10 % de la subdeclaración del impuesto sobre la renta personal se debió a que los empleados no informaron los ingresos en propinas, aunque esto se ha vuelto más difícil ya que las propinas se depositan con más frecuencia en las tarjetas de crédito.

Entonces, ¿quién se beneficia realmente? La percepción a menudo importa más que la realidad. Siempre que los meseros piensen que sus propinas disminuirán si su rendimiento es bajo, la gerencia considerará que tienen el efecto deseado. Una encuesta de 1189 servidores encontró que la mitad dijo que la calidad de su servicio tenía un efecto grande o muy grande en el tamaño de sus propinas. Los intentos de reemplazar las propinas con otras formas de fijación de precios pueden empeorar las calificaciones de los clientes. Esto sucedió después de que Carnival Cruise Line, con sede en Florida, eliminó las propinas en sus viajes a principios de la década de 2000 a favor de un cargo por servicio. Un estudio realizado por Lynn y Zachary Brewster de la Universidad Estatal de Wayne encontró el mismo efecto en los restaurantes, particularmente en los establecimientos más baratos. Sugirieron que mejores salarios o mejor capacitación tenían más probabilidades de mejorar el servicio, especialmente en los restaurantes más elegantes.

Difícil de descifrar

No es que la práctica sea universalmente amada. En efecto, las propinas reservan el 20% de los ingresos de un restaurante para los meseros que interactúan con los clientes. Esto puede frustrar a los restauradores elegantes en lugares como Washington y Nueva York, donde es ilegal compartir propinas con el personal de cocina, desviando así las recompensas. En 2015, Danny Meyer, director ejecutivo de Union Square Hospitality Group, trató de deshacerse de las propinas en sus restaurantes por estos motivos. Pero después de un doloroso aumento en la rotación de personal, decidió traer de vuelta las propinas. Sin él, pensó que no podría establecer precios atractivos y mantener salarios competitivos para sus camareros. Luchó por administrar un sistema en el que los clientes se sintieran obligados a decir “gracias” simplemente con la voz, pero no con sus billeteras.

Los críticos dicen que dar propina es una práctica injusta que deja a los trabajadores adulando por favores, confunde a los clientes sobre el precio real que pueden esperar pagar y fomenta la evasión de impuestos. Sus campeones dicen que es una forma eficiente de alinear incentivos entre jefes y trabajadores, y una forma saludable para que el cliente exprese su gratitud.

A pesar de todos sus inconvenientes, los estadounidenses están más interesados ​​en mantener la práctica: en una encuesta, el 60% de ellos dijo que prefería dar propina a un cargo por servicio modesto. Es posible que los clientes no tengan razón en que las propinas mejoran el servicio. Quizás les gusta sentir, cuando salen a comer, que tienen el control. Y puede reconfortar a los servidores pensar, aunque sea erróneamente, que si se desempeñan mejor serán recompensados ​​más generosamente. 

Vía: The Economist